お客様からよくある4つのクレーム｜クレームを回避する方法
目次
お客様からよくある4つのクレームと、そのクレームを回避する方法を記載します。
当サイトは、店舗内装工事でナンバーワンのマッチングサイトを目指しています。もちろん成約率も大切ですが、お客様の満足度を上げていきたいと思っていますので、対応方法の改善などご協力ください。
お客様からよくある4つのクレーム
お客様から頂くクレームは、だいたい以下の4つに集約されます。以下の4つを意識してご対応いただくと、お客様の満足度が向上すると思います。
弊社は工事完了後にお客様に連絡し、満足度などの調査を行っています。案件紹介の際は、成約率も重視していますが、それ以上にお客様の満足度を重視しています。
成約率が高く、お客様の満足度が高い業者様に、より多くの案件をご紹介したいと思っています。営業フローや対応方法の改善などに、お役立ていただけますと幸いです。
1.伝えた内容と仕上がりが違う
口頭だけで店舗のイメージや素材を打ち合わせして、お客様との口約束だけで進めてしまうと、完工後に仕上がりのイメージが合わないと言われる場合があります。
言葉だけでお客様と打ち合わせしても、イメージが上手く伝わらないことも多いので、理想のイメージがずれてしまう可能性が高まります。
以下の点に注意して進めていただくと、クレームを回避できると思います。
- 細かい所まで丁寧に打ち合わせする
- ネット上で理想の事例を探してもらう
- 理想の内装を写真で共有しておく
- 素材サンプルを見せてイメージしてもらう
- 可能ならCGパースを提出する
2.工期が予定より遅れた
契約後に「やっぱり、ここを○○に変えたい！」と工事内容を変更したり、着工後に「やっぱり、○○を追加したい！」と工事内容を追加されたり、というケースもあると思います。
工事内容が変わったり、工事内容を追加すれば、工期が遅れるのも当然です。しかし、お客様は素人なので、最初の工程表どおりに完工すると思っている場合が少なくありません。
以下の点に注意して進めていただくと、クレームを回避できると思います。
- 着工前に必ず工程表を提出する
- 工程表のスケジュールを遵守する
- 工程が遅れる場合はお客様に連絡する
- 内容を変更したら工程表を組み直す
- もしくは遅れる日数を目安で伝える
3.完了後に追加費用を請求された
契約後に「やっぱり、ここを○○に変えたい！」と工事内容を変更したり、着工後に「やっぱり、○○を追加したい！」と工事内容を追加されたり、というケースもあると思います。
工事内容が変わったり、工事内容を追加すれば、見積もり金額が変わるのも当然です。しかし、お客様は素人なので、最初の見積もり金額で工事してくれと思っている場合が少なくありません。
以下の点に注意して進めていただくと、クレームを回避できると思います。
- 追加費用がかかる場合はすぐ伝える
- 追加工事の見積書を出し直す
- 追加工事の契約書を交わす
- 口約束だけで追加工事を行わない
4.クレームへの返答が遅い
契約するまでは早く連絡をもらえたのに、工事のクレームに対しては返答が遅いと言われることがあります。工事後のクレームにこそ早く返答しないと、火に油を注ぐことになりかねません。
以下の点に注意して進めていただくと、クレームを回避できると思います。
- 工事後の修正依頼には早く返答する
- 工事後のクレームには早く返答する
- 返信の連絡が遅いと不満が倍増する
お客様の満足度を上げるために
店舗の内装工事は、1件ごとに物件の状態やお客様の要望が異なり、同じものは2つとありません。そのため、その都度確認しながら工事を進めないと満足してもらえません。
工事内容が良かったからといって、必ずしも顧客満足度が上がるわけではありません。顧客が考える「期待」どおりであれば「満足」となり、「期待」を下回ると「不満足」となります。
つまり、お客様の「期待」が大きいほど顧客不満足となり、クレームにつながる可能性が高くなります。お客様が何を「期待」しているのかを知るために、何度も打ち合わせして話を聞く必要があります。
参考になる他社の取り組み
リフォーム産業新聞の中で、参考になる他社の取り組みが掲載されているのでご紹介します。有料会員登録しなくても、だいたいの内容は見れますので、ぜひご覧ください。
- リフォーム満足度を高めるに重要なのは〇〇だった
- LINEで即日「工事画像」を共有
- 職人のマナー教育が満足度を上げる
- 大工がヒアリングにも参加し施主の不安を解消
- 現場きれい5S課が生み出す整理整頓された現場
最後に弊社からのメッセージ
当サイトは、店舗内装工事でナンバーワンのマッチングサイトを目指しています。お客様の満足度を上げることで、加盟業者様の売上アップにもつながると信じています。
成約率が高く、お客様の満足度が高い業者様に、より多くの案件をご紹介したいと思っています。今後とも、お力添えをよろしくお願いいたします。
